Учебная работа № 13608. «Курсовая Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития

Выдержка из похожей работы

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов, И это закономерно, Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень, В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте,
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли,
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью категории качество обслуживания,
Цель данной курсовой работы — раскрыть сущность категории качество обслуживания покупателей в магазине и предложить пути его повышения,
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
-определить понятие, содержание и значение качества обслуживания покупателей; осветить организационно-экономическую характеристику конкретного торгового объекта; рассмотреть вопрос формирования и регулирования ассортимента товаров в магазине; дать характеристику услуг, оказываемых в магазине; обозначить пути повышения качества обслуживания покупателей,
Объектами исследования является магазин «Махаон» УП Сириус-Маркет
Предметом исследования является организация торговли УП Сириус-Маркет
1,ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
1,1 Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине
обслуживание покупатель магазин торговый
Торговое обслуживание- это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое,
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение,
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине,
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества,
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние, Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития,
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов,
Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания,
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
-разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
-выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
-оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
-контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
-получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным,
Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:
-планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;
-обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;
-постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;
-оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;
-систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;
-участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания,
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей:
Первый показатель- устойчивость и широта ассортимента товаров, Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, После ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине),
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов, В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров, Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров, Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенных по пути движения покупательских потоков, Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой, Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации,
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара, Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли»