Учебная работа № 411619. Дипломная работа: Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания на АЗС ООО «Лукойл СЗНП» (93 стр.)
Описание
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 1.Теоретическая часть 1.1. Значение качества обслуживания в условиях современного рынка 1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества обслуживания 1.3. Основные методы по улучшению качества обслуживания в организации 1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества обслуживания 2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» 2.2. Анализ реализации товаров 2.3. Анализ качества и конкурентоспособности товаров ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная», организации обслуживания населения 2.4. Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей 2.5. Анализ эффективности использования оборотных средств и материально-технического снабжения 2.6. Анализ структуры управления предприятия 2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы оплаты труда 2.8. Анализ затрат на реализацию товаров 2.9. Анализ прибыли, рентабельности 2.10. Анализ экономической безопасности предприятия соблюдения коммерческой тайны3. Технологическая часть 3.1 Контроль качества продукции 3.2 Нормативно — техническая документация предприятия 4. Охрана труда и техника безопасности 4.1 Организация техники безопасности на рабочих местах 5. Проектная часть 5.1. Технико – экономическое обоснование мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживание на АЗС № 42 «Дальневосточная» ООО «Лукойл Северо – Западнефтепродукт».5.2. Проведение акции выходного дня (- 50 копеек с литра). 5.3. Внедрение новой услуги «Карта покупателя» 5.4. Реализация сопутствующих товаров (масло «Лукойл» и стеклоочиститель «Лукойл»). 5.5 Расчет технико – экономических показателей и экономической эффективности мероприятий по улучшению качества обслуживания на АЗС № 42 «Дальневосточная» ООО «Лукойл Северо – Западнефтепродукт». Заключение Список литературы
ВВЕДЕНИЕ
Последнее время пристальное внимание научной и руководящей предпринимательской среды приковано к меняющемуся рыночному положению. Не секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность. Для этого необходим качественный переворот в самом подходе к обслуживанию клиентов, который может быть осуществлен с помощью принципов санаторно-курортного маркетинга и программ качества услуг. Следование международным стандартам качества серии ИСО 9000 принятие идей всеобщего управления качеством являются залогом процветания гостиниц. Сегодня требуется радикальная перестройка фокуса внимания, вместе с фундаментальным сдвигом в культуре обслуживания. Потребитель должен быть поставлен на первое место, а все заинтересованные в организации стороны (включая общество, если уместно) рассчитывают иметь больший голос и больше прав. В сегодняшней глобальной экономике качество рассматривается как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов. Управляющие стратегией качества полагают, что именно качество становится средством стратегического позиционирования фирмы за счет, во-первых, определения параметров качества, значимых для потребителя, и, во-вторых, соответствия проектным требованиям и их постоянного улучшения. Менеджеров интересует, как можно использовать качество, чтобы лучше обслуживать потребителей. Конкурентное преимущество приходит благодаря превышению уровней качества конкурентов. В динамичной рыночной среде, где каждый конкурент стремится достичь наивысшего уровня и обслуживать меняющиеся потребности клиентов, управляющие качеством должны постоянно брать на вооружение инновационные стратегии создания ценности для потребителя.Управление качеством услуг – сравнительно молодая сфера, благодаря которой отель должен соответствовать новым стандартам, пожеланиям клиентов и тенденциям рынка. Управление качеством услуг в гостинице позволяет выработать совершенно новые подходы для поддержания конкурентоспособности гостиничной инфраструктуры, создавая эффективный и перспективный рынок.Одна из главных задач российского бизнеса – выход на уровень современных реалий рыночной экономики. Необходимое условие для дальнейшего развития бизнеса.Объект исследования работы – АЗС ООО «Лукойл СЗНП», предмет исследования работы – качество обслуживания.Цель работы – разработка проекта мероприятий по улучшению качества обслуживания на предприятии.Достижение цели работы обусловило необходимость решения следующих задач:• выявить значение качества обслуживания в условиях современного рынка• определить сущность и показатели качества обслуживания;• исследовать основные методы управления качеством услуг на предприятии;• провести обзор нормативно-правовых основ контроля качества услуг;• провести всесторонний анализ деятельности объекта исследования, включая систему управления качеством обслуживания;• разработать комплекс мероприятий по улучшению качества обслуживания.Теоретическую и методическую базу дипломной работы составили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, различных сфер сервиса.При исследовании рассматриваемых проблем автор использовал законодательство и другие нормативно-правовые документы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конкурентоспособность современного предприятия целиком и полностью зависит от способности удовлетворять нужды потребителя и превосходить его ожидания в отношении качества предоставляемых товаров и услуг. Качество – совокупность характеристик и показателей продукции или услуг, которые влияют на удовлетворение потребителя. Потребитель может быть внешний – клиент, так и внутренний – сотрудник компании, смежного отдела. Существующие методы измерения качества сервиса могут быть отнесены к одному из двух:• Характеристические методы, основанные на атрибутах сервиса, описывающих характеристики и свойства процесса обслуживания потребителей, и использующие их количественную оценку потребителями.• Качественные методы, например, модели, основанные на оценке критических происшествий (случаев).Основные методы улучшения качества услуг современной организации:• внедрение или улучшение стандартов обслуживания, проведение сертификации услуг;• улучшение технологий обслуживания и расширение ассортимента услуг, которые ходят видеть клиенты;• повышение квалификации персонала, проведение тренингов, семинаров, курсов;• повышение мотивации обслуживающего персонала;• совершенствование организационной структуры, оптимизация связей между подразделениями;• проведение контрольный мероприятий по выявлению и устранению недостатков в качестве обслуживания, введение системы штрафов за некачественное обслуживание клиентов.Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям безопасности.Итак, мы проанализировали основные аспекты деятельности ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная», на основании чего можно сделать следующие выводы.В 2013 г. товарооборот увеличились на 47907 тыс. руб. или на 51,31 %. Существенных сдвигов в видах доходов не наблюдается. Основную часть составляют продажи топлива и масел.Эффективность использования основных фондов за период выросла, поскольку при росте общей суммы основных средств на 0,7 %, Товарооборот компании выросли на 51,31 %. В результате выросла фондоотдача на 50,26 %. Коэффициент оборачиваемости вырос на 2,14 оборотов или на 33,1 %, а продолжительность оборота при этом снизилась на 24,9 % или 14 дней. Таким образом, оборотные средства в ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» используются эффективно.Коэффициент текущей ликвидности свидетельствует о возможности предприятия своевременно погашать текущие обязательства и имеет тенденцию к некоторому росту.Накладные расходы за год увеличились на 774,53 тыс. руб. или на 6,86 %. В их структуре произошли следующие изменения: коммерческие расходы выросли на 8,24 %, однако их доля составляет около 7,5 %; управленческие расходы выросли на 6,76 %, основной прирост произошел по статьям «расходы на электроэнергию» и «транспортные расходы». Наибольший удельный вес в объеме расходов занимают материальные расходы, и этот показатель увеличился в 2013 г. пропорционально приросту доходов. В целом себестоимость выросла на 53,8 %. При этом доля переменных затрат выросла на 60,6 %, что выше темпов прироста доходов.Валовая прибыль предприятия выросла на 7,86 % при росте доходов на 51,3 %, а выплат на 60,65 %. Чистая прибыль при этом возросла на 10,7 % вследствие более низких темпов роста управленческих, коммерческих и прочих расходов.Такая динамика финансовых результатов свидетельствует о значительном росте эффективности деятельности.Исходя из анализа деятельности, в ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» можно выделить следующие резервы повышения прибыли:• расширение ассортимента товаров;• повышения качества обслуживания;• проведение различных маркетинговых акций.В качестве мероприятий по улучшению качества обслуживания были предложены:• проведение акции выходного дня (- 50 копеек с литра)• внедрение новой услуги «Карта покупателя»• реализация сопутствующих товаров (масло «Лукойл» и стеклоочиститель «Лукойл»)Затраты на мероприятие составили 24125,3 тыс. руб.В результате реализации мероприятий по улучшению качества обслуживания на АЗС ООО «Лукойл СЗНП», выручкат увеличится на 12,5%, чистая прибыль увеличится на 41,3%, а срок окупаемости составит 11,35 лет.В ООО «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» уделяется должное внимание охране труда и технике безопасности. Главная ответственность за обеспечение безопасности работы лежит на менеджера «ЛУКОЙЛ Северо-Западнефтепродукт» АЗС №42 «Дальневосточная» в соответствии с ФЗ РФ от 17.07.99 №181-ФЗ. «Об основах охраны труда в РФ». Микроклимат в целом соответствуют нормативным значениям и способствуют увеличению производительности труда сотрудников. Тщательно соблюдается электро- и пожаробезопасность. Производственных травм нет, профессиональных заболеваний не выявлено. Для улучшения условий труда было предложено реализовать определенные мероприятие по ремонту сплит-систем, благодаря которому количество заболеваний планируется сократить как минимум на 50%. Эффект от предложенных мероприятий составит 812645,785 руб. Окупаемость составит 0,02 лет.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция РФ (с изменениями и дополнениями).2. Гражданский кодекс РФ (с изменениями и дополнениями).3. Федеральный закон от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции» (с изменениями и дополнениями).4. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями).5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Госстандарт, 2001.6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М.: Госстандарт, 2001.7. Постановление N 332 Правительства Российской Федерации от 13.04.93.8. СанПиН 2.1.2.11 99-03″, утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 5 марта 2003 г.9. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. – М.: Аспект-пресс, 2010. – 467с.10. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2011. – 588с.11. Амблер Тим. Практический маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 390с.12. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. М: Дело, 2010. – 329с.13. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. — М.: Дело и Сервис, 2008. – 376.14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. СПб: Питер, 2011. – 438с.15. Берд Д. Бизнес здравомыслящих. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011. – 564с.16. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. – М.: Кнорус, 2009. – 430с.17. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. — М.: Финансы и статистика, 2011. – 499с.18. Бочаров В.В. Финансовый анализ. Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2012. – 589с.19. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. М: 2001.-345с20. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. — М.: Академия менеджмента инвестиций, 2008. – 489с.21. Ефимова О.В. Финансовый анализ. — М.: Бухгалтерский учет, 2010. – 389с.22. Зворыкина Т.И., Платонова Н.А. Техническое регулирование: сфера услуг. Учебник. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008. – 544с23. Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта ЧС.Рассел, Роберт Г.Меддик. Управление и организация в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2012. – 438с.24. Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий. — СПб.: Астерион, 2010. -140 с.25. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Философия качества. — Стандарты и качество, 2009. – 383с.26. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. — СПб.- СПбГИЭУ, 2011. – 439с.27. Колесов Н.Д., Сидоров А.Ф. Экономическая теория. Учебное пособие.-СПб:2012.-495с28. Квалитология. Методические указания к семинарским занятиям / Сост. С.А. Атрошенко. — СПб.- СПбГИЭУ, 2011. – 376с.29. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 488с.30. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. – М.: Статинформ, 2008. – 443с.31. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2010. – 409с.32. Ландсбаум М. Маркетинг. XXI век: практическое пособие. – М.: ТК «Велби», изд-во «Проспект», 2011. – 438с.33. Лавлок К. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии. СПб: ИД «Вильямс», 2011. – 590с.34. Лен Роджерс Маркетинг в малом бизнесе — М.: Аудит, 2011. – 465с.35. Луис Бун, Дэвид Куртц. Современный маркетинг. М: Юнити, 2011. – 430с.36. Матанцев А.Н. Искусство завоевать рынок. – М.: Экономитъ, 2011. – 505с.37. Маркетинг / под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 390с.38. Музыкант В.Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы: учебное пособие. – М.: Экономистъ, 2011. – 432с.39. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 566с.40. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. — М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2010. – 308с.41. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2011. – 375с.42. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2010. – 534с. 43. Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред.Ю.П.Свириденко, О.Я.Гойхмана. – М.: Альфа-М, 2008. – 343с.44. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития общественного питания / Под ред. Ю.П.Свириденко: М: Проспект, 2011. – 430с.45. Современный маркетинг / под ред. Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 443с.46. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 209с.47. Управление качеством: учебник / под ред. С.Д.Ильенковой. – М.: Юнити-Дана, 2011. – 445с.48. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А.Саломатина. – М.: Инфра-М, 2011. – 561с.49. Ян Х. Гордон. Маркетинг партнерских отношений. СПб: Питер, 2011.-320с.50. Федюкин В.К. Основы квалитологии: Учебное пособие. Изд. 2-е, перераб. и доп. — СПб.: СПбГИЭУ, 2012. – 349с.
Назад
Вернуться на главную
Стоимость данной учебной работы: 750 руб.
Учебная работа № 411619. Дипломная работа: Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания на АЗС ООО «Лукойл СЗНП» (93 стр.)
Выдержка из похожей работы
Проект мероприятий по разработке маркетинговой программы
…..ская часть
.1 Общая
характеристика предприятия
.2 Анализ
организации управления
.3 Анализ
продвижения товара на предприятии
.5 Выводы по
аналитической части
. Проектная
часть
.1 Описание и
обоснование нового туристического продукта
.2 Разработка
маркетинговой программы (для) детского выездного лагеря
.3
Информационное обеспечение дипломного проекта
.4 Правовое
обеспечение дипломного проекта
. Экономическая
часть
.1 Расчет
эффективности маркетинговой программы (для) детского выездного лагеря
.2 Расчет
влияния показателей эффективности на результаты деятельности предприятия
Заключение
Список
использованных источников
Введение
Сфера услуг — быстро развивающийся сектор современной экономики. В
крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих,
чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. По, различным оценкам частный и
государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70 % национального
продукта. Кроме того, сфера услуг — наиболее быстро развивающийся сектор
международной торговли, составляющий 20 % объема мирового экспорта. Менеджмент
в сфере услуг имеет определенную специфику. Дело в том, что услуги
характеризуются неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и
потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что
предопределяет основные …
